■除“110”、“119”、“120”緊急求助熱線外，“12345”將110多個(gè)熱線納入其中；
　　■公共呼叫中心網(wǎng)頁將市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)短信、市政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)欄目、市政府微博和微信全部整合到一起，與市政府門戶網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，統(tǒng)一受理公眾咨詢、訴求、求助、意見等事項(xiàng)
　　●本報(bào)記者 張春華
　　從政策咨詢到消費(fèi)者維權(quán)投訴……我市共有各類政務(wù)服務(wù)熱線110多個(gè)，你能記得住多少？
　　昨日，市政府常務(wù)會(huì)議審議并通過了《南充市公共呼叫中心組建》方案。相關(guān)部門將立即著手組建公共呼叫中心平臺(tái)，預(yù)計(jì)年內(nèi)可建成并投入使用。該平臺(tái)建成后，對(duì)于政府公共管理、公共服務(wù)等方面的咨詢、求助、投訴和建議，市民只需撥打“12345”就全搞定了。
　　易記：
　　110多個(gè)熱線并入“12345”
　　新建設(shè)的市公共呼叫中心熱線號(hào)碼為“12345”，將除“110”、“119”、“120”緊急求助熱線外的所有熱線納入其中，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理，規(guī)范運(yùn)作，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　取消各縣（市、區(qū)）長(zhǎng)熱線和各級(jí)部門熱線，歸入市公共呼叫中心二級(jí)平臺(tái)；“12315”、“12319”等非緊急特殊號(hào)碼融入“12345”，保留原號(hào)碼并自動(dòng)轉(zhuǎn)接到“12345”。與此同時(shí)，市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)短信、市政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)欄目、市政府微博和微信全部聚合到公共呼叫中心網(wǎng)頁，與市政府門戶網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。建立市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)業(yè)務(wù)辦理聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，把全市具有行政管理和公共服務(wù)職能的單位全部納入網(wǎng)絡(luò)，對(duì)受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)全部實(shí)行網(wǎng)上快速辦理和實(shí)時(shí)監(jiān)控。
　　高效：
　　每個(gè)熱線都有專人追蹤
　　公共呼叫中心平臺(tái)由市政務(wù)服務(wù)中心代管。按照24小時(shí)三班倒的實(shí)際需要，公共呼叫中心將設(shè)前臺(tái)電話受理坐席76個(gè)，設(shè)計(jì)年電話接聽能力95萬個(gè)；設(shè)后臺(tái)監(jiān)督坐席40個(gè)。
　　按照《方案》，公共呼叫中心由前臺(tái)坐席負(fù)責(zé)來電信息的記錄、篩選、登記；后臺(tái)坐席負(fù)責(zé)將信息分類轉(zhuǎn)交給具體責(zé)任部門并進(jìn)行辦件追蹤，在辦件完成后回訪收集反饋信息，同時(shí)還對(duì)前臺(tái)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。
　　對(duì)咨詢、查詢等事項(xiàng)，由前臺(tái)坐席在知識(shí)庫提取答案進(jìn)行答復(fù)，不能立即答復(fù)的實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，在咨詢相關(guān)部門后答復(fù)；對(duì)于求助服務(wù)類電話，直接聯(lián)系相關(guān)部門處理；對(duì)訴求、舉報(bào)等，派發(fā)至屬地政府或歸口部門辦理，如果責(zé)任糾纏難以分清，則由市政府熱線辦協(xié)調(diào)處理和跟蹤督辦，或直接呈交政府主要領(lǐng)導(dǎo)。
　　《方案》對(duì)辦件時(shí)限作出明確要求。規(guī)定：對(duì)受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)能即辦的立辦立結(jié)，不能即辦的一般性問題3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，涉及面廣、情況復(fù)雜、政策性強(qiáng)的15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；不符合政策或要求不合理的，說明原因。

發(fā)布日期：2014-05-13